Collaborative Travel Experience

Bachelor-Arbeit von Christian Hertlein

Im Rahmen der Bachelorarbeit „Collaborative Travel Experience“ entstand das Konzept einer Softwarelösung zur kollaborativen Reiseplanung, die neben dem Zugriff auf Datenbanken vor allem auch auf dem Wissen und die Kompetenz eines Reiseberaters beruht.

Grundlage bildete die Auseinandersetzung mit der Situation stationärer Reisebüros und die wachsenden Schwierigkeiten durch den Einfluss internetbasierter Angebote.

Nicht nur die Verbreitung und grundsätzliche Akzeptanz des Internets tragen dazu bei. Individualisierung ist auch bei der Reisebuchung zunehmend von Seiten der Kunden gefragt. 

Unter diesen Gesichtspunkten stellte sich die Frage, welche Rolle Reisebüros in Zukunft spielen würden. Ein Aspekt der bisher dabei wenig betrachtet wurde, war die Verbindung aus technologischem Fortschritt und dem persönlichen Kontakt. Insbesondere die menschliche Auffassungsgabe Emotionen und Gesten zu deuten und situationsbedingt reagieren zu können kann durch einen Computer nicht vollständig ersetzt werden.

In der Recherche wurde das Verhalten von Menschen bei Reiseplanungen in stationären Reisebüros und bei Online-Buchungen beobachtet. Basierend darauf wurden Nutzer- und Nutzungsanalysen erstellt. Die definierten Zielgruppen stellen einen bestimmten Anspruch bei der Reiseplanung, woraus sich Erwartungshaltungen ergeben.

Da der Fokus auf stationäre Reisebüros lag, wurden auch für den Reiseberater solche Nutzererwartungen und Anforderungskataloge formuliert. Vor allem die ausgeprägt Skepsis gegenüber Technologie und die arbeitsplatzbedrohende Verwendung des Internets waren prägend.

Beim heutigen Stand der Technik ist der Einsatz von MultiTouch-Tischen für kollaborative Arbeiten am geeignetsten. Es bietet sich dadurch die Möglichkeit unterschiedliche Medien auf einer Plattform zu präsentieren, die sich in ein Raumkonzept einbinden lässt.

Um die Akzeptanz sowohl auf Kundenseite, als auch bei den Reiseberatern in Bezug auf moderne Technologie und die Verwendung eines MultiTouch-Tisches zu Stärken, war eine zusätzliche Analyse des Raumes und der Verhaltensweisen notwendig.

Psychologie spielt hierbei eine große Rolle. Das Verhalten drückt sich durch unsere Körpersprache aus und beschreibt die kulturelle und soziale Bedeutung, die Menschen in einer bestimmten Umgebung empfinden. So werden Signale nicht nur anhand einer verbalen oder nonverbalen Kommunikation ausgetauscht, sondern auch über die Distanz zwischen den Teilnehmern. Die Proxemik, also das menschliche Distanzverhalten und das Territorialitätsverhalten sind hierbei zwei entscheidende Faktoren.

Eine Anwendung, die also innerhalb eines Reisebüros auf einem MultiTouch-Tisch läuft, muss also in der Konsequenz das Verhalten der Menschen berücksichtigen und daraus ausgerichtet sein. Gleichzeitig ergeben sich bestimmte Vorgaben, die Rückschlüsse auf die Größe eines MultiTouch-Tisches geben.

Im Kollaborationen Einsatz eines Gerätes, welches von verschiedenen Seiten betrachtet werden kann, müssen bestehende mentale Modelle berücksichtigte und für dieses spezifischen Einsatz neu definiert werden. Als Grundlage hierfür dienten psychologische Analysen bei der Interaktion von Informationen.

Der Softwarelösung liegt eine Informationsarchitektur zu Grunde, die die standardisierten Prinzipien der Informationsverwaltung in der Reisebranche aufgreift, das Zusammenspiel mit externen Diensten berücksichtigt, soziale Medien einbindet und eine logische und nachvollziehbare Erzählstrukturen einfließen lässt.

Um einen komfortablen Zugang zu den Informationen gewährleisten zu können, ist ein Navigations- und Interaktionskonzept unerlässlich. Hierbei wurde, basierend auf den Erkenntnissen der Nutzeranalyse, eine Zweiteilung des User-Interfaces definierte.

Somit ist es möglich, dass der Reiseberater Aktionen Vornehmen kann, die für die Reiseplanung notwendig sind. Gleichzeitig erhalten die Kunden spezifisch aufbereitet Informationen angezeigt.

Da eine Reiseplanung ein durchaus komplexer Vorgang sein kann, sind zudem dynamische Filter unerlässl

In jedem Fall sollten sowohl der Reiseberater, als auch die Kunden in der Lage sein Aktion auf dem MultiTouch-Tisch vorzunehmen, welches im Sinne einer Softwareergnomie als Multi-User Interaktion erfolgen muss.

Zum Schluss wurde schließlich die visuelle Sprache und das Interfacedesign definiert. Neben einem Farbkonzept, Typografie, Bild- und Formsprache, sind Übergänge ("Transitions") dabei eine entscheidend Komponente. 

Basierend auf der Nutzerbeobachtungen, Analysen und daraus resultierenden Konzepten und Definitionen, ist eine Softwarelösungen entstanden, die aus grundsätzlichen neun Schritten: Vorbereitung des Kunden, Reiseform abfragen, Definierung der Vorlieben, Regionsvorschläge generieren, eine Regionsaufwahl vornehmen, Detailauswahl benötigter Leistungen, Zusatzleistungen anbieten, Zusammenfassung übersichtlich aufzeigen, Datenübertragung zum Vertragsabschluss.

Je nach Gesprächsverlaufs führt der Reiseberater die Kunden durch die Reiseplanung. Dabei werden sie parallel visuell auf dem MultiTouch-Tisch begleitet. Ziel ist eine Annäherung an die Bedürfnisse der Kunden und ein gesteuerter Konversationsverlauf, welchem ein Dramaturgieverlauf unter Berücksichtigung der Aufmerksamkeitsspanne des Kunden zu Grunde liegt.

Der Abschluss des Vertrags erfolgt auf einem Tablet. Die notwendigen Daten werden zum Abschluss der Beratung übertragen und es können in einer intimeren Atmosphäre die Zahlungsmodalitäten geregelt werden.

Projektüberblick

Lehrende(r) / Projektleiter(in)

Beteiligte

  • Christian Hertlein

Fachbereiche

Studiengänge

Projektzeitraum

  • 01.10.2011 - 31.12.2011
  • WiSe 2011

Projektdaten

  • Typ : Abschlussarbeit
  • Status : abgeschlossen

Schlüsselwörter

  • Collaborative
  • Multitouch